Hinter dem Poco-Loyalty-Erfolg: Wie Golden Records echte Kundennähe schaffen
„Ohne unsere Golden-Record-Technologie gäbe es keine saubere Kundenansprache, kein funktionierendes Punkte-System – und am Ende kein Loyalty-Programm.“
Ein Blick hinter die Kulissen eines Loyalty Projekts
Als wir das erste Mal vom Poco-Projekt hörten, war für uns sofort klar: Das wird spannend. Eine App, ein Loyalty-Programm, kanalübergreifend – mit direkter Einbindung von CRM, Kasse, Webshop und mehr. Poco wollte nicht nur ein paar Punkte vergeben. Sie wollten verstehen, wer ihre Kunden wirklich sind – und mit ihnen über alle Kanäle hinweg in Beziehung treten: im Webshop, beim Scannen eines Produkts in der App, beim Kassenvorgang, beim Kundenservice oder bei einer gezielten E-Mail-Kampagne. Jeder dieser Touchpoints sollte nahtlos ineinandergreifen – mit konsistenten Kundendaten im Hintergrund.
Daten waren da – viele sogar. Aber wie so oft: Sie passten nicht zueinander.
Was wir vorfanden, war typisch für große Handelsunternehmen. Kundendaten lagen verteilt:
- im CRM
- im Webshop
- im Kassensystem (das bewusst Dubletten zulässt – aus nachvollziehbaren Gründen)
- und in weiteren Spezialsystemen
Teilweise waren sie unvollständig, mehrfach vorhanden oder schlicht unterschiedlich geschrieben.
Und genau da begann unsere Aufgabe.
Die eigentliche Herausforderung: Käufer:innen in Daten erkennen
Bei Omikron beschäftigen wir uns seit über zwei Jahrzehnten mit genau solchen Fällen. Wir wissen: Datenprobleme lassen sich nicht mit einfachen Regeln lösen.
Denn in der echten Welt heißt der Kunde in den Systemen eben mal „Peter Schmitt“, mal „P. Schmitt“ oder „Schmidt, Peter“. Wer da nur auf exakte Übereinstimmungen setzt, bleibt blind – und erkennt denselben Kunden dreimal nicht.
Unsere Lösung: der sogenannte Golden Record. Das ist kein reines Produkt – es ist eher das Ergebnis einer Denkweise. Wir schauen nicht nur auf Zeichenketten, sondern auf Bedeutung. Auf Zusammenhänge. Auf das, was Menschen oder Firmen in Daten sichtbar macht. Ein intelligenter Ähnlichkeitsalgorithmus meistert den Vergleich.
Im Fall von Poco hieß das:
Wir haben alle verfügbaren Kundendaten analysiert, abgeglichen, bewertet – und daraus eindeutige, vollständige Kundenidentitäten geschaffen, auf die sich alle Systeme beziehen können. Und bei jeder neuen Registrierung greift das System erneut.
Warum das Matching so wichtig ist – und was es verändert
Ein umfassendes Loyalty-Programm funktioniert nur, wenn man an jedem Touchpoint weiß, wer gerade unterwegs ist – und ob es sich um einen treuen Stammkunden handelt oder jemanden, der gerade zum ersten Mal im Webshop war.
Die Poco-App sollte nicht nur punkten. Sie sollte Verbindung schaffen. Kunden erkennen, wenn sie an der Kasse stehen. Ihnen passende Angebote unterbreiten. Und langfristig: personalisiert kommunizieren.
Aber das klappt nur, wenn hinter dem System kein Datenchaos, sondern Struktur herrscht.
Unser Job war es, Systemgrenzen zu überwinden - und zwar mit smarter Logik.
Was am Ende sichtbar wird – und was nicht
Was heute sichtbar ist:
Die Poco-App läuft – und das ausgesprochen erfolgreich: Innerhalb weniger Wochen nach dem Launch wurden über 85.000 Nutzer registriert und mehr als 25 Millionen Punkte vergeben. Die App ist nicht nur funktional, sondern auch bei den Nutzern beliebt: Sie zählt zu den bestbewerteten Loyalty-Apps im deutschen Handel. Und das liegt – neben einer durchdachten UI – ganz sicher auch daran, dass alles reibungslos funktioniert: vom Scan im Store bis zur Punktegutschrift im Backend, vom Kassensystem bis zum E-Mail-Newsletter. Marketing und Vertrieb arbeiten heute erstmals auf einer konsistenten Datenbasis, die kanalübergreifend nutzbar ist. Marketing und Vertrieb haben erstmals die Möglichkeit, mit einer gemeinsamen Datenbasis zu arbeiten.
Was man nicht sieht:
Die Arbeit im Hintergrund. Die Algorithmen, die „Mayer“ mit „Mayr“ zusammenbringen. Der Prozess, der aus hunderttausenden fragmentierten Daten ein einziges verlässliches Kundenprofil macht.
Und das ist auch okay so. Unser Anspruch ist nicht, im Rampenlicht zu stehen – sondern Dinge möglich zu machen, die andere Systeme nicht können. Digitale Exzellenz.
Learning aus dem Projekt
Was mich persönlich an diesem Projekt beeindruckt hat?
Wie offen Poco für den Gedanken war, dass Daten nicht „einfach da sind“, sondern gestaltet werden müssen. Dass Kundenbindung mit Datenklarheit beginnt. Und dass echte Loyality nicht in der App entsteht, sondern in der Struktur dahinter.
Gleichzeitig möchte ich auch ein großes Lob an unser Partnerteam von DIA – Die Interaktiven aussprechen. Sie haben von Anfang an verstanden: Systeme sind nur so gut wie die Daten, die ihnen zugrunde liegen. Und während andere Agenturen beim Thema Datenmigration oft mit einem "das lösen wir später"-Schulterzucken reagieren, hat DIA genau hingesehen – und die Fallgrube direkt beseitigt. Diese Haltung hat nicht nur den Projekterfolg gesichert, sondern auch deutlich gemacht, wie wichtig fundiertes Datenverständnis in Digitalprojekten wirklich ist.
Es hat mich einmal mehr bestätigt:
Wer Kundenbindung ernst meint, muss Daten verstehen – nicht nur Systeme.
Und genau deshalb liebe ich unsere Arbeit bei Omikron.
Du kennst das Problem?
Wenn du in deinem Unternehmen ähnliche Herausforderungen siehst – fragmentierte Kundendaten, Silos, Systembrüche – dann sprich uns an. Nicht, weil wir alles wissen. Sondern weil wir wissen, wie man sich durch dieses Daten-Labyrinth navigiert.
